Sammendragsrapport for agenter

Sammendragsrapporten for agenter inneholder en oppsummering av agentaktiviteter, inkludert anrops- og agenttilstandsaktiviteter.

Merk

Gjennomsnittlig taletid, maks. taletid, ventetid osv. gjelder bare for inngående ACD-anrop som mottas av agenten. Disse verdiene økes for hvert inngående anrop, men feltverdiene økes ikke for utgående anrop. Verdiene er null.

Diagrammer

Følgende diagrammer er tilgjengelige:

Diagramnavn	Beskrivelse
Gjennomsnittlig taletid, ventetid og arbeidstid etter agent	Viser gjennomsnittlig tid som en agent tilbringer i tale- og arbeidstilstand, og tidspunktet agenten setter anropene på vent.
Anropsbehandlingsrate etter agent	Viser antall anrop som er behandlet av en agent, delt på antall anrop rutet til agenten.
Totalt antall anrop agenter har behandlet	Viser antall anrop behandlet av en agent.

Felter

Rapporten inneholder en tabell som viser følgende informasjon:

Felt	Beskrivelse
Agentnavn	Agentens fornavn og etternavn.
Agent-ID	Agentens påloggings-ID.
Linje	Siste aktive Unified CCX-linje som Unified Communications Manager tildelte agenten.
Gjennomsnittlig innlogget tid	Gjennomsnittlig innlogget tid = tid pålogget for agenten / antall påloggede økter for agenten
Samtaler håndtert	Anrop som er koblet til agenten. Hvis agenten starter en konferanse med en annen agent, øker denne verdien med 1 for agenten som ble lagt til i konferansen. Hvis agenten overfører et anrop, og anropet overføres tilbake til agenten, øker denne verdien med to. Sammendragsinfo – summen av verdier i denne kolonnen.
Samtaler presentert	Anrop som sendes til agenten, uansett om agenten besvarer anropene. Hvis et anrop blir koblet til en agent, overført til en annen agent og deretter overført til den opprinnelige agenten igjen, øker verdien for den opprinnelige agenten med to (én for hver gang anropet ble presentert). Sammendragsinfo – summen av verdier i denne kolonnen.
Behandlingsrate	Behandlingsrate = anrop som agenten behandlet / anrop som er rutet til agenten Sammendragsinfo – total prosentdel.
Behandlingstid – gjsn.	Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten behandlet. Behandlingstid = taletid + ventetid + arbeidstid
Behandlingstid – maks	Lengste behandlingstid for et hvilket som helst anrop som agenten behandlet.
Taletid – gjsn.	Gjennomsnittlig taletid for anrop som agenten behandlet. Forløpt tid mellom tidspunktet når en agent kobler til et anrop, og tidspunktet når anropet frakobles eller overføres, minus ventetid.
Taletid – maks	Lengste behandlingstid for et hvilket som helst anrop som agenten behandlet.
Ventetid – gjsn.	Gjennomsnittlig ventetid for anrop som agenten behandlet.
Ventetid – maks	Lengste ventetid for et hvilket som helst anrop som agenten behandlet.
Arbeidstid – gjsn.	Gjennomsnittlig tid som en agent tilbrakte i arbeidstilstand etter anrop.
Arbeidstid – maks	Lengste tid en agent tilbrakte i arbeidstilstand etter et anrop.
Inaktiv tid – gjsn.	Gjennomsnittlig tid en agent tilbrakte i ikke klar-tilstand.
Inaktiv tid – maks	Lengste tid en agent tilbrakte i ikke klar-tilstand.

Filterkriterier

Du kan filtrere ved å bruke én av følgende parametere:

Merk

For parameterne Topp N og Laveste N angir du antallet (N) agenter. Hvis du for eksempel angir 3 for parameteren for Topp (N) behandlede/presenterte anrop-raten, viser rapporten de tre agentene med de høyeste ratene. Hvis det er flere enn n agenter, der n er et tall du angir, har identiske største eller minste verdier, viser rapporten de første n agentene i alfabetisk rekkefølge.

Filterparameter	Resultat
Ressursgruppenavn	Viser informasjon for agenter som hører til de angitte ressursgruppene. For pålogget og inaktiv tid viser rapporten informasjon for agenten bare for den tiden agenten hørte til en av de valgte ressursgruppene. For alle andre rapportparametere viser rapporten informasjon for agenten uten å ta med tiden agenten hørte til en av de valgte ressursgruppene.
Agentnavn	Viser informasjon for de angitte agentene.
Ferdighetsnavn	Viser informasjon om agenter som har de angitte ferdighetene. For pålogget og inaktiv tid viser rapporten informasjon for agenten bare for tiden agenten var forbundet med en av de valgte ferdighetene. For alle andre rapportparametere viser rapporten informasjon for agenten uten å ta med tiden agenten var forbundet med en av de valgte ferdighetene.
Gruppenavn	Viser informasjon om agenter som hører til de angitte gruppene. For pålogget og inaktiv tid viser denne rapporten informasjon for agenten bare for den tiden agenten hørte til en av de valgte gruppene. For alle andre rapportparametere viser denne rapporten informasjon for agenten uten å ta med tiden agenten hørte til en av de valgte gruppene.
Topp N behandlede / presenterte anrop-rate	Viser informasjon for agenter med de høyeste ratene av behandlede anrop i forhold til rutede anrop.
Laveste N behandlede / presenterte anrop-rate	Viser informasjon for agenter med de laveste ratene av behandlede anrop i forhold til rutede anrop.
Topp N gjsn. ventetid	Viser informasjon for agenter med lengst gjennomsnittlig ventetid.
Laveste N gjsn. ventetid	Viser informasjon for agenter med kortest gjennomsnittlig ventetid.
Topp N gjsn. taletid	Viser informasjon for agenter med lengst gjennomsnittlig taletid.
Laveste N gjsn. taletid	Viser informasjon for agenter med kortest gjennomsnittlig taletid.
Topp N gjsn. arbeidstid	Viser informasjon for agenter med lengst gjennomsnittlig arbeidstid.
Laveste N gjsn. arbeidstid	Viser informasjon for agenter med kortest gjennomsnittlig arbeidstid.
Topp N gjsn. behandlingstid	Viser informasjon for agenter med lengst gjennomsnittlig behandlingstid.
Laveste N gjsn. behandlingstid	Viser informasjon for agenter med kortest gjennomsnittlig behandlingstid.

Grupperingskriterier

Ingen